RIO DE JANEIRO – O painel “Da marca à conversão: como a IA conecta branding, vendas e experiência”, realizado durante o Sindepat Summit 2026, hoje, 14, reúne Flavia Possani, da Vyra, Clarissa Santiago, da Smart Talks, e Gregório Nardini, da Planne, para discutir como a inteligência artificial impacta branding, relacionamento, conversão de vendas, segurança de dados e experiência do cliente no turismo. O debate aborda o avanço do WhatsApp como principal canal de comunicação, o crescimento dos agentes conversacionais, a necessidade de governança de dados e os desafios para humanizar o atendimento automatizado.
Ao abrir a conversa no Sindepat, Flavia Possani, da Vyra, afirma que o principal desafio atual das marcas está na diferenciação em meio ao avanço das ferramentas de IA generativa. Segundo ela, a comunicação começa a ficar “pasteurizada” e reproduz padrões semelhantes em textos, imagens e campanhas. “Todo mundo aqui vê nas redes sociais aquela narrativa comum, aquela forma de se expressar parecida”, lamenta.
Ela compara o cenário atual ao período em que bancos de imagens passaram a dominar campanhas publicitárias. “Isso acontece hoje com IA, não só pela foto, mas pelo sistema narrativo que é construído”, explica. A inteligência artificial não substitui repertório, estratégia, autenticidade e singularidade.
Clarissa Santiago, da Smart Talks, destaca que a transformação da comunicação conversacional no turismo começa antes mesmo da popularização da IA generativa. Ela relembra que sua empresa lança, em 2017, uma assistente digital voltada para turismo e entretenimento no Rio de Janeiro. “Nós estamos nessa jornada conversacional há quase dez anos. Em 2019, tomamos a decisão de sair do aplicativo e ir para o WhatsApp. De todos os testes e validações que fizemos, ele aumentava a conversão em mais de 70%”, informa.
Ela explica que a mudança ocorre porque o consumidor não quer baixar aplicativos diferentes para cada hotel, parque ou destino visitado. O WhatsApp reduz atrito na jornada do cliente porque já faz parte do cotidiano da população. “Você vê criançasm, tias e avós usando WhatsApp o tempo inteiro. O aplicativo se tornou democrático”, observa.
O avanço do ChatGPT e da IA generativa em 2022 encontra um público já acostumado a conversar digitalmente. O desafio atual, para ela, não está apenas em ter presença no canal, mas em garantir qualidade no relacionamento com o consumidor.
Debate no Sindepat Summit revela que IA no turismo exige integração de dados e personalização
Gregório Nardini avalia que o turismo possui uma complexidade operacional diferente de outros segmentos do comércio eletrônico. Segundo ele, no varejo tradicional o produto chega ao consumidor, enquanto no turismo o cliente precisa se deslocar até o serviço contratado. O executivo observa que a jornada do viajante envolve diferentes fornecedores, como companhias aéreas, hotéis, atrações e restaurantes, o que amplia os pontos de contato e possíveis falhas durante a experiência. “A IA pode mitigar problemas que acontecem nessas relações”, aponta.
Durante o painel do Sindepat, os participantes discutem também a evolução dos modelos de linguagem, conhecidos como LLMs. Gregório afirma que a tecnologia começa a avançar para além da conversa e passa a interagir com sistemas reais, pagamentos e operações. “O gargalo deixa de ser descobrir informações e passa a ser executar ações no mundo real”, explica. Ele usa como exemplo um consumidor pedindo a uma IA que organize uma viagem completa para Aruba dentro de determinado orçamento: o desafio passa a ser garantir pagamento, emissão, ingresso e integração com fornecedores.
Flavia Possani afirma que o turismo possui uma característica própria por trabalhar diretamente com hospitalidade e experiência humana. A executiva reforça que as marcas precisam manter consistência em toda a jornada, desde a campanha de marketing até o atendimento final no destino.
Clarissa Santiago acrescenta que o consumidor já não aceita comunicações genéricas e automatizadas. Segundo ela, um atendimento automatizado precisa compreender contexto, histórico do cliente e momento da jornada. Antes de responder a uma mensagem, sistemas conversacionais mais avançados já conseguem acessar CRM, histórico de compras, validade de ingressos e perfil do consumidor, isso permite personalização mais eficiente da comunicação. “Dependendo da estratégia da marca, a resposta pode mudar completamente.”
Durante o debate do Sindepat, os palestrantes também alertam para o risco de excesso de padronização causado pelo uso indiscriminado de IA generativa. Gregório Nardini observa que modelos de IA tendem a reproduzir padrões já existentes em larga escala. Para ele, criatividade humana continua sendo um diferencial competitivo. “Dificilmente veremos um Machado de Assis criado por inteligência artificial. O papel da IA é permitir que o ser humano foque no que ele faz melhor”, declara.
Os especialistas dão conselhos sobre o uso de IA em empresas
Flavia Possani orienta empresas a mapear processos antes de implementar ferramentas tecnológicas. “O mais importante é entender o pipeline antes de escolher a ferramenta”, afirma. Segundo ela, é necessário estruturar etapas, decisões e fluxos operacionais antes de automatizar atividades. Ele questiona o público sobre quantas empresas já substituem tarefas manuais por automações baseadas em IA e afirma que esse movimento tende a crescer rapidamente nos próximos anos. “Existem muitos processos manuais que podem ser automatizados”, relata.
Clarissa Santiago também faz um alerta sobre o crescimento de soluções simplificadas vendidas como “agentes conversacionais”. Muitas dessas soluções conseguem apenas gerar conversa, mas não sustentam operações reais e cita problemas comuns em integrações improvisadas, como falhas de pagamento, ausência de suporte humano e falta de conexão com sistemas internos.
Ela também menciona mudanças recentes anunciadas pela Meta no WhatsApp, incluindo novas regras de integração e privacidade. “A partir de junho, usuários poderão esconder número de telefone. Quem não tiver estrutura de dados preparada terá dificuldade de comunicação”, alerta. Empresas precisam trabalhar com múltiplos identificadores e estruturas organizadas de CRM para manter relacionamento com clientes.
Outro tema debatido no painel do Sindepat envolve governança e segurança de dados. Gregório afirma que o avanço da IA exige criação de políticas internas e segmentação de acesso às informações. “Dados são ativos das organizações. Da mesma forma que protegemos dinheiro com token e autenticação, precisamos proteger dados”, diz. As empresas, para ele, devem separar dados sensíveis de informações operacionais usadas para análise e automação.
O momento atual, para ele, representa uma oportunidade para criar cultura organizacional voltada ao uso estratégico da IA. “Não é apenas o setor de tecnologia que vai inovar. Todas as áreas terão acesso a ferramentas, todos precisarão olhar para orçamento de IA em 2027 e 2028”, projeta.
Clarissa Santiago encerra a discussão no Sindepat afirmando que o futuro do turismo terá interações cada vez maiores entre agentes conversacionais e sistemas automatizados. “As empresas vão começar a se relacionar não só com pessoas, mas também com agentes digitais”, conclui.
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