Joinville (SC) – Nesta quinta-feira (2), aconteceu um dos principais encontros do turismo catarinense. Promovido pela Associação Brasileira de Agências de Viagens de Santa Catarina (Abav-SC), o Fórum reuniu agentes de viagens, empresários, gestores públicos e lideranças do setor para debater tendências, inovação e estratégias para o fortalecimento do setor. Paralelamente ao evento, a cidade também sedia a reunião nacional com os presidentes das Abavs estaduais e a diretoria da Abav Nacional.
Com o auditório lotado, Thais Medina, empresária e especialista em Marketing, apresentou a palestra “De turista a protagonista: como conquistar o novo viajante”, mostrando como a mudança no comportamento do consumidor está redefinindo a forma de vender destinos, experiências e serviços turísticos. Segundo ela, o turismo vive uma mudança de paradigma. Se antes o turista assumia uma posição de espectador, hoje ele deseja participar ativamente da construção da própria viagem.
Durante a apresentação, a palestrante destacou que o novo viajante pesquisa muito antes de comprar, mas continua valorizando a confiança em profissionais que ofereçam curadoria qualificada. A personalização ganha força, sem abrir mão da orientação especializada, da segurança, da organização e da tranquilidade durante toda a jornada. “O cliente quer preço justo, mas, principalmente, compreender o valor daquilo que está comprando. Ele procura autenticidade, pertencimento e experiências que dificilmente conseguiria construir sozinho.”
Entre cases, conceitos técnicos e muito storytelling, a especialista explicou que compreender quem é o viajante é apenas o primeiro passo. O verdadeiro diferencial está em transformar produtos em narrativas capazes de despertar emoção, além da importância de criar experiências combináveis, cuidar de toda a jornada do viajante (antes, durante e depois da viagem), fortalecer continuamente a reputação digital e utilizar a tecnologia como aliada, sem perder a humanidade.
Ao abordar o uso da inteligência artificial no turismo, Thais apresentou dados da Simon-Kucher Travel Trends Survey 2026, realizada com mais de 10 mil viajantes. Segundo o levantamento, 58% dos usuários aprovam a IA por oferecer respostas imediatas às dúvidas, 56% afirmam que ela torna o planejamento da viagem mais rápido e 43% relatam que receberam recomendações de experiências que não haviam considerado anteriormente. Ao mesmo tempo, a pesquisa também evidencia desafios importantes. Entre os entrevistados, 52% disseram já ter recebido respostas incorretas, 47% consideraram as recomendações excessivamente genéricas e 38% afirmaram que a inteligência artificial não compreendeu corretamente suas perguntas.
Para a palestrante, os dados demonstram que o futuro do turismo não será construído pela substituição das pessoas pela tecnologia, mas pela combinação das duas. A inteligência artificial acelera processos, amplia possibilidades e melhora a pesquisa. No entanto, confiança, empatia, sensibilidade e capacidade de interpretar desejos continuam sendo atributos essencialmente humanos. Assim, a tecnologia deve potencializar o trabalho do profissional de turismo, e não substituir a construção do relacionamento com o viajante.
Outro ponto central da palestra foi a construção do posicionamento das marcas. Segundo a especialista, empresas e destinos precisam comunicar um propósito claro, desenvolver storytelling autêntico, estimular a cocriação de conteúdo, promover experiências envolvendo tanto o trade quanto os visitantes e manter uma comunicação consistente ao longo do tempo. Mais do que o discurso, o posicionamento é construído pelas memórias que a experiência deixa nas pessoas, tornando cada interação uma oportunidade de fortalecer a reputação e gerar conexão com o viajante.
Encerrando a apresentação, Thais provocou uma reflexão sobre a transformação do papel do agente de viagens, que precisa assumir o papel de estrategista de experiências. E entre as competências desse novo agente estão fazer as perguntas certas para interpretar desejos que muitas vezes o cliente ainda não consegue verbalizar, transformar essas informações em escolhas personalizadas, reduzir a insegurança durante todo o processo de compra, criar combinações que o viajante dificilmente encontraria sozinho e vender não apenas o destino, mas principalmente o propósito da viagem. “O novo viajante não quer apenas comprar uma viagem. Ele quer viver uma história em que seja o personagem principal”, finaliza.