A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) colocou em operação um novo canal para que passageiros registrem reclamações diretamente à autarquia. Batizado de Anac Passageiros, o aplicativo promete tornar mais simples o envio de manifestações relacionadas às companhias aéreas e ampliar a capacidade de fiscalização da agência sobre o setor. A novidade chega em um momento em que a reguladora também reforça sua atuação em outras frentes, como a recente publicação da Resolução nº 800/2026, que estabelece regras para casos envolvendo passageiros indisciplinados.
A expectativa é que a plataforma facilite o acesso dos consumidores aos mecanismos administrativos de reclamação e, ao mesmo tempo, permita à Anac reunir um volume maior de informações sobre os problemas enfrentados pelos usuários do transporte aéreo. Com isso, a agência poderá identificar padrões de ocorrências, acompanhar a atuação das empresas e direcionar ações de fiscalização de forma mais precisa.
Segundo Renata Belmonte, sócia da área de Contencioso Cível do Albuquerque Melo Advogados e especialista em Direito Aeronáutico, o principal objetivo do aplicativo é tornar o processo mais acessível ao consumidor.
“O Anac Passageiros foi criado visando que os consumidores tivessem mais facilidade para registrar reclamações relacionadas exclusivamente às companhias aéreas. Antes, o passageiro precisava utilizar o portal consumidor.gov.br e manter todo o seu cadastro atualizado. Agora, não há necessidade de qualquer tipo de cadastro prévio”, afirma.
A mudança elimina uma das etapas que frequentemente dificultavam o registro de manifestações pelos passageiros. Com menos exigências para acessar o sistema, a expectativa é que mais consumidores utilizem o canal sempre que considerarem necessário comunicar problemas relacionados ao transporte aéreo.
Reclamação não substitui atendimento da companhia
Apesar da criação da nova ferramenta, a orientação continua sendo procurar primeiro os canais oficiais de atendimento das próprias empresas aéreas. O aplicativo da Anac passa a funcionar como uma alternativa quando o passageiro entende que não recebeu uma solução adequada.
“Todas as companhias aéreas possuem seus próprios canais de atendimento e eles devem ser procurados inicialmente. Mas, se o passageiro se sentir desassistido ou desprotegido, ele pode recorrer ao Anac Passageiros para registrar sua manifestação”, explica Renata Belmonte.
Na prática, a plataforma amplia as possibilidades de comunicação entre consumidores e o órgão regulador, sem substituir os mecanismos já existentes de relacionamento entre passageiros e companhias.
Mais informações para orientar a fiscalização
Além de receber reclamações, a nova plataforma também fortalece a atuação regulatória da Anac. Com um banco de dados mais robusto, a agência poderá acompanhar quais problemas aparecem com maior frequência, identificar tendências e monitorar operações específicas das empresas aéreas.
Segundo a especialista, esse acompanhamento poderá tornar a fiscalização mais eficiente.
“Esse novo aplicativo visa trazer mais segurança para a Anac e para os passageiros. A agência poderá acompanhar quais reclamações aparecem com mais frequência, monitorar operações e identificar padrões que exijam fiscalização mais próxima. É uma forma de a Anac fiscalizar de maneira mais eficiente a atuação das companhias aéreas”, afirma.
O monitoramento das informações também pode servir de base para futuras ações regulatórias, permitindo que a agência acompanhe a evolução dos serviços prestados pelas empresas e identifique pontos que exijam maior atenção.
Reflexos para as companhias aéreas
O fortalecimento dos mecanismos administrativos também tende a gerar impactos na gestão das empresas do setor. Com um processo mais simples para registrar reclamações, cresce a importância dos canais internos de atendimento e da capacidade de resposta das companhias.
Especialistas avaliam que o novo cenário poderá estimular investimentos em treinamento de equipes, revisão de processos e aperfeiçoamento do relacionamento com os consumidores. A intenção é reduzir conflitos ainda na esfera administrativa e evitar que situações evoluam para disputas judiciais.
Questões como atrasos de voos, cancelamentos, reacomodações, bagagens extraviadas e dificuldades de atendimento continuam entre as principais demandas apresentadas pelos passageiros. A concentração dessas informações em um único ambiente permite que a Anac acompanhe o comportamento do mercado de forma mais detalhada.
Facilidade de acesso amplia alcance da ferramenta
Outro diferencial apontado pela especialista é a ampliação das formas de acesso ao sistema.
“A facilidade de acesso é um dos principais diferenciais da plataforma. Hoje o passageiro consegue registrar sua reclamação sem a necessidade de cadastro prévio e até mesmo por ligação telefônica, o que amplia significativamente o alcance do sistema”, destaca.
A possibilidade de utilizar diferentes canais pode aumentar o número de manifestações registradas, oferecendo à Anac uma visão mais ampla sobre a experiência dos passageiros nas operações das companhias aéreas.
Os 7 principais impactos do novo aplicativo da Anac
1. Registro de reclamações mais simples, sem necessidade de cadastro prévio.
2. Maior facilidade de acesso para passageiros que desejam comunicar problemas à agência.
3. Ampliação da fiscalização, com mais informações concentradas em um único sistema.
4. Identificação de falhas recorrentes nas operações das companhias aéreas.
5. Incentivo ao fortalecimento dos canais de atendimento das empresas.
6. Estímulo à resolução administrativa de conflitos, antes da judicialização.
7. Monitoramento mais detalhado da qualidade dos serviços prestados no transporte aéreo brasileiro.
O lançamento do Anac Passageiros representa mais um passo da agência para ampliar o acompanhamento do setor aéreo brasileiro. Ao reunir as reclamações diretamente em sua própria plataforma, a reguladora passa a contar com uma base de informações mais ampla para orientar fiscalizações e acompanhar o desempenho das companhias.