MSC SPLENDIDA – O primeiro dia de plenária da 6ª Convenção Internacional de Vendas MSC, realizada a bordo do MSC Splendida, no Mediterrâneo, trouxe uma reflexão profunda sobre o futuro do turismo – e, principalmente, sobre o novo papel do agente de viagens em um mercado cada vez mais complexo, conectado e emocional.
Mediado pelo jornalista André Coutinho, o painel de líderes reuniu Adrian Ursilli, country manager da MSC Cruzeiros no Brasil; Ignacio Palacios, diretor comercial; e Eduardo Mariani, diretor de marketing da MSC Brasil, em uma conversa baseada em dados de comportamento e tendências globais de consumo para 2026.
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Com mais de 700 agentes de viagens participando da Convenção, os executivos apresentaram insights sobre o novo perfil do viajante, excesso de informação, busca por experiências mais personalizadas e a importância do agente como “curador” em meio à avalanche de conteúdos e desinformação.
“O excesso de informação está gerando desinformação”
Logo no início do painel, os executivos destacaram um cenário que já faz parte da rotina de quem trabalha com turismo: o consumidor pesquisa mais, questiona mais e chega mais ansioso para tomar decisões.
Os dados apresentados pela MSC mostram que:
- 56,54% dos consumidores desconfiam das informações que recebem
- Quase 60% validam conteúdos em múltiplas fontes antes de decidir
- Quase 50% têm medo de fake news
Para Adrian Ursilli, isso muda completamente a relação entre cliente e agente de viagens.
“O papel do agente de viagens não saiu enfraquecido com a internet. Saiu mais fortalecido. O cliente hoje tem uma tonelada de informações, mas esse excesso está gerando desinformação”, afirmou.
Segundo ele, o viajante atual chega mais inseguro, ansioso e exigente, o que aumenta ainda mais a responsabilidade do profissional de turismo.
“Nós temos que ser psicólogos do cliente, não apenas consultores de viagem”, disse Adrian.
O novo papel do agente: curador, consultor e filtro humano
Um dos principais pontos defendidos pelos executivos foi justamente a transformação do agente de viagens em um especialista capaz de filtrar informações, interpretar necessidades e orientar o consumidor com assertividade.
Ignacio Palacios reforçou que o profissional deixou de ser apenas um vendedor.
“Vocês já não são somente vendedores. Existe hoje uma responsabilidade enorme em fazer a curadoria dessas informações que o consumidor recebe”, afirmou.
Segundo Ignacio, o agente precisa ouvir mais, entender profundamente o perfil do cliente e antecipar problemas antes mesmo que eles aconteçam.
“O único jeito de saber o que o outro quer é perguntando.”
Durante o painel, os líderes reforçaram diversas vezes a importância da atualização constante e da busca por fontes seguras, como os veículos especializados, como o M&E.
As recomendações da MSC para os agentes
- Utilizar canais oficiais da MSC
- Buscar informações em órgãos governamentais
- Acompanhar imprensa especializada e veículos confiáveis como o Mercado&Eventos
- Revisar reservas e detalhes com atenção
- Evitar excesso de confiança
- Antecipar possíveis problemas do cliente
Adrian Ursilli foi direto ao alertar sobre os riscos da superficialidade no atendimento.
“O excesso de confiança atrapalha. Leiam, revisem, estudem. Às vezes um detalhe de cabine ou de roteiro gera um grande problema depois”, disse.
Ele também chamou atenção para o comportamento digital do consumidor.
“O hóspede está transitando entre o físico e o digital. Nós também precisamos acompanhar essa jornada”, reforçou.
Um consumidor mais emocional e menos material
Outro ponto central do painel foi a mudança na forma como as pessoas enxergam as viagens. Segundo os executivos, o turismo deixou de ser apenas lazer e passou a representar qualidade de vida, bem-estar e realização pessoal.
Os dados apresentados mostram que:
Viajar virou prioridade
- 21,35% consideram viajar prioridade
- 46,58% buscam bem-estar nas viagens
- 19,64% mantêm orçamento dedicado exclusivamente para viagens
- 23,15% priorizam experiências únicas
Além disso, a pesquisa aponta que experiências estão superando bens materiais para parte significativa dos consumidores.
“As pessoas entenderam que é mais importante viver experiências do que possuir coisas”, afirmou Eduardo Mariani.
Segundo ele, as férias ganharam protagonismo após a pandemia.
“As pessoas perceberam o valor da viagem quando perderam isso. Hoje, férias são intencionais”.
O tempo virou luxo
Um dos conceitos mais debatidos durante o painel foi o valor do tempo.
Para os executivos, o novo luxo não está apenas no produto premium, mas na conveniência, fluidez e personalização da experiência.
“Tempo hoje é o ativo mais precioso do consumidor”, destacou Eduardo.
Ignacio Palacios reforçou que a MSC vem investindo justamente em soluções que ajudem o hóspede a aproveitar melhor seu tempo.
Entre os exemplos citados:
- prioridade de embarque e desembarque;
- serviços personalizados;
- Yacht Club;
- tecnologia embarcada;
- concierge digital;
- experiências premium;
- roteiros mais imersivos.
“A melhor ferramenta do agente é conhecer o cliente”
Ao longo de todo o painel, os executivos reforçaram que conhecer profundamente o consumidor é o maior diferencial competitivo do agente de viagens.
“O agente excelente é aquele que conhece profundamente as necessidades do cliente”, afirmou Adrian.
Segundo ele, não basta apenas saber emitir uma reserva.
“O agente excelente se antecipa, pesquisa, treina, se capacita e busca soluções antes dos problemas acontecerem”, concluiu.
Ignacio complementou:
“O papel do agente é entender exatamente o que o cliente precisa — e quando ele precisa”.
Experiência, exclusividade e personalização
Os líderes também apresentaram tendências relacionadas ao comportamento do novo viajante, que busca cada vez mais experiências autênticas e personalizadas.
Tendências destacadas no painel
- viagens com propósito;
- turismo de bem-estar;
- viagens ligadas à ancestralidade;
- eventos culturais e esportivos;
- roteiros temáticos;
- experiências gastronômicas;
- exclusividade e privacidade;
- turismo multigeracional.
Os números apresentados reforçam esse movimento:
- 30,36% viajam para observar fenômenos naturais
- 14,68% viajam para se conectar com suas origens
- 13,78% viajam motivados por eventos culturais
Segundo Adrian Ursilli, o consumidor quer viver momentos memoráveis.
“A viagem deixou de ser só comer e beber. Ela se tornou enriquecimento pessoal”.
“Vocês são agentes da felicidade”
O encerramento do painel trouxe uma das frases mais marcantes da manhã.
Ao resumir o novo papel do agente de viagens, Adrian Ursilli afirmou:
“Vocês não vendem viagens. Vocês ajudam a realizar sonhos”.
Eduardo Mariani complementou:
“Talvez o melhor nome hoje não seja mais agente de viagens. Seja agente da felicidade”, reforçou.
A mensagem final dos executivos foi clara: em um mundo cada vez mais acelerado, digital e sobrecarregado de informações, o fator humano voltou a ganhar protagonismo e o agente de viagens se torna peça fundamental para transformar dados em experiências memoráveis.
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“O novo viajante pesquisa muito, mas ainda precisa de alguém de confiança para tomar a melhor decisão”, concluiu Ignacio Palacios.
Agentes mais preparados fazem parte do HUB ME
Os agentes de viagens que acompanham a cobertura especial da 6º Convenção Internacional de Vendas da MSC Cruzeiros agora contam com um espaço exclusivo dentro do HUB ME, plataforma gratuita do Mercado & Eventos voltada à conexão e atualização do trade turístico.
Além da cobertura publicada aqui portal do Mercado & Eventos, o HUB ME passa a reunir, em uma área dedicada ao evento, todas as matérias, galerias de fotos e conteúdos especiais e exclusivos para a plataforma produzidos durante a convenção. Somente agentes cadastrados no HUB tem acesso ao conteúdo completo.
A iniciativa amplia a experiência dos agentes de viagens que participam ou acompanham remotamente a Convenção MSC, centralizando os conteúdos em um único ambiente digital, com acesso facilitado e navegação personalizada.
Para os agentes que participam da Convenção, o espaço vira um local seguro para debater os insights apresentados na plenária, um ambiente de troca para aqueles que estão vivendo a mesma experiencia sob diferentes óticas e uma ferramenta poderosa de vendas com todo o conteúdo resumido das palestras apresentadas.
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