O turismo está entre as atividades de maior impacto na economia global, mas se estrutura, sobretudo, a partir de pessoas e para pessoas. Nesse contexto, o agente de viagens ganha protagonismo ao atuar como elo entre desejo e viabilidade financeira, utilizando o crédito, especialmente o parcelamento, como um dos principais mecanismos para transformar demanda reprimida em viagens realizadas.
“Sempre fui apaixonado pelo turismo e me formei nessa área. Quando criei a agência, durante a pandemia, vi uma oportunidade de negócio e decidi trabalhar com a classe C, oferecendo um modelo mais acessível, focado em volume e parcelamento. Desde o início, o objetivo foi mostrar que viajar era possível, com parcelamento e valores que cabem no orçamento, o que permitiu que muitos passageiros tivessem essa experiência pela primeira vez”, afirma André Luiz da Silva, CEO da Vivertur Viagens.
Em 2025, o Brasil registrou 129,6 milhões de passageiros transportados, alta de 9,4% em relação ao ano anterior, com o mercado doméstico superando pela primeira vez a marca de 100 milhões de viajantes, enquanto as viagens internacionais cresceram 13,7% e somaram 28,4 milhões de embarques e desembarques.
Por que o limite do cartão ficou para as emergências?
A estrutura que sustenta esse volume engloba o trabalho de mais de 50 mil agências de turismo cadastradas no Cadastur. O crédito, especialmente o parcelamento no boleto, se consolida como uma das principais ferramentas dessa engrenagem.
“Financiar uma viagem é viabilizar um sonho, mas isso precisa estar alinhado ao orçamento do cliente. As parcelas devem ser claras e, sempre que possível, quitadas antes do embarque, para evitar que a experiência se transforme em um problema financeiro posteriormente. Também orientamos o cliente a preservar o limite do cartão de crédito para emergências e utilizar o parcelamento como principal forma de pagamento”, diz Luciana Godoy, head de Bens e Serviços do Santander, em entrevista ao M&E.
Em 2025, as transações com cartões no Brasil movimentaram R$ 4,5 trilhões, com crescimento de 10,1%, sendo o turismo um dos destaques, com alta de 14,3% no volume transacionado, segundo a Abecs. No lazer, o cartão está presente em 85% das vendas, com parcelamento médio em até 10 vezes, enquanto modalidades como o boleto parcelado avançam como alternativa para ampliar o acesso ao consumo turístico.
“O boleto parcelado é hoje uma das principais formas de pagamento para nossos clientes. Cerca de 90% das vendas são feitas dessa maneira, mesmo entre clientes que possuem cartão de crédito. Isso acontece porque o boleto não compromete o limite do cartão e permite melhor organização financeira”, afirma Leonardo Morais, diretor da Hometour.
Antecedência e o desejo pelo próximo destino
A decisão de compra no turismo raramente é imediata. Ela é construída a partir de planejamento, comparação de preços e, principalmente, da forma como a viagem cabe no orçamento ao longo do tempo. Segundo o Relatório Anual Braztoa 2026, o prazo médio de antecedência para viagens de lazer domésticas chegou a 52 dias, enquanto viagens internacionais são planejadas com cerca de 145 dias de antecedência. O movimento indica que o brasileiro tem estruturado a compra de viagens de forma antecipada, o que está diretamente associado ao uso de parcelamentos de longo prazo.
Entre consumidores das classes B e C, viajar aparece como um dos principais objetivos de consumo para os próximos 12 meses, à frente da aquisição de bens duráveis, conforme identificado na pesquisa de Intenção de Consumo das Famílias, da FecomercioSP. O levantamento também aponta que a viagem deixou de ser tratada como gasto eventual e passa a integrar o orçamento recorrente das famílias.
Mas para onde o brasileiro deseja viajar? O Google Travel Insights 2026 aponta que destinos do Nordeste concentram 48% da preferência nacional em viagens de lazer acima de quatro dias, enquanto destinos de natureza, como Lençóis Maranhenses e Jalapão, registraram crescimento de 31% na busca em 2025, impulsionados pela demanda por experiências de desconexão digital.
No exterior, destinos como Estados Unidos e Portugal seguem na liderança, mas aparecem com força crescente mercados como Egito e Tailândia, que passaram a integrar o ranking de desejos dos brasileiros em 2026, como aponta o levantamento.
O humano no centro das conexões
“O turismo é humano. A pessoa não quer lidar com uma máquina. Ela quer ser ouvida, quer entender o que está comprando e quer segurança quando identifica qualquer problema”, observa André.
Esse comportamento ajuda a reposicionar o agente de viagens como eixo de confiança na decisão de compra. Um levantamento da IBS Software indica que 47% dos viajantes que antes da pandemia de Covid-19 raramente recorriam a consultores passaram a considerar o serviço mais relevante nos últimos anos, sobretudo pela dificuldade de resolução de problemas em plataformas digitais e pela complexidade das regras do setor.
Diante disso, a necessidade de suporte e previsibilidade passou a ocupar o top 3 das prioridades do viajante brasileiro, segundo o relatório Hilton / American Express Global Travel Trends 2025. “O cliente só percebe a importância do agente quando surge um problema. E é nesse momento que ele entende o valor do atendimento humano”, reforça André.
Essa mudança acompanha um movimento descrito pela Skift Research como a transição do high-tech para o high-touch. A tecnologia concentra a busca e a comparação de preços, mas a etapa decisiva da jornada segue dependente da mediação humana, sobretudo quando há risco financeiro ou incerteza sobre a entrega do serviço.
“Não é uma venda em massa. É uma leitura individual. A gente não trabalha com milhares de pacotes iguais, trabalha um por um. Cada cliente tem uma história, e cada pacote também. E isso não termina na venda. O atendimento só acaba quando o cliente retorna e responde à pesquisa de satisfação”, complementa Leonardo.
Esse modelo de atuação se conecta também à etapa de planejamento. O relatório American Express Global Travel Trends 2025 mostra que 68% dos viajantes mais jovens, incluindo Millennials e parte da Geração Z, voltaram a utilizar consultores de viagem, principalmente pela busca de curadoria personalizada e redução de incertezas diante do excesso de informação digital.
Esse cenário reforça o que o mercado já descreve como “paradoxo da automação”: quanto mais ferramentas digitais são incorporadas ao processo de compra, maior se torna a necessidade de validação humana na decisão final.
Quem é o agente de viagens por trás do sonho?
Muito se foca no produto, no destino e na experiência da viagem. Mas quem é o profissional que está atrás do balcão, formatando o roteiro, ajustando o orçamento, acompanhando o embarque e, muitas vezes, prestando suporte em tempo real ao passageiro em todas as etapas da jornada?
Nesta reportagem, o M&E conversou com dois agentes de viagens com trajetórias diferentes, mas com um ponto em comum: ambos transformaram a atividade de agência de viagens em um projeto de vida e em um canal direto de realização de sonhos. Mais do que isso, construíram negócios de sucesso e hoje são reconhecidos por operadoras e instituições financeiras como referência em performance e volume de vendas.
De um lado, André Luiz da Silva, da Vivertur Viagens, em Uberaba (MG), que abriu a agência em 2020, em plena pandemia. No histórico, soma reconhecimento da Cativa Operadora, além do Prêmio Azul Viagens por volume de vendas e do Top Seller Santander, que consolidou a agência entre os principais emissores de crédito para turismo no país.
“Aprendi a parte técnica pelo que chamo de ‘lado errado’ do turismo, quando fui um dos 50 melhores do Brasil em faturamento pelo Hotel Urbano (Hurb). Mas foi ali que entendi como as coisas poderiam dar errado e decidi criar a Vivertur focada na curadoria e na segurança do cliente. A gente já levou mais de três mil pessoas para a primeira viagem da vida delas”, afirma André.
No outro extremo da construção empresarial está Leonardo Morais, da Hometour, em Uberlândia (MG), que iniciou a operação em 2015 a partir de uma experiência pessoal com os sócios que incluiu parcelamento da viagem com cheques. Anos mais tarde, os três executivos — Fabrício de Assis Medeiros, Agnaldo Divino de Souza Junior e Leonardo Bernardes Morais — consolidaram sua própria empresa, que cresceu a partir de excursões rodoviárias antes de acessar o mercado aéreo.
A Hometour é atualmente a maior emissora do Top Seller Santander no Brasil, além de acumular premiações da Azul Viagens e se consolidar como um dos principais canais de distribuição da operadora em Minas Gerais. O crescimento veio acompanhado de uma expansão estruturada, com abertura de lojas físicas e operação multicanal. A empresa conta hoje com mais de 10 colaboradores diretos em sua unidade matriz.
“Nós começamos literalmente alugando um ônibus e vendendo as vagas porque as operadoras não cadastravam empresas novas. Foram meses fazendo excursão para o litoral, Maresias e Bertioga, para gerar caixa até conseguir entrar no aéreo. Isso moldou a empresa inteira, porque a gente aprendeu o valor de cada cliente que está ali realizando a primeira viagem”, diz Leonardo.
Dentre tantos passageiros com os quais eles atuaram, não faltam histórias que emocionam e os fazem sentir que a decisão de ingressar no turismo foi assertiva. Para André, um momento que não sai da memória foi quando viu o sonho de um torcedor fluminense de ir ao Maracanã, no Rio de Janeiro, sair do campo da imaginação para o plano real.
“O retorno é gratificante. É despertar no outro o desejo de que ele também pode viajar e realizar o sonho de ver o time do coração, porque o valor finalmente cabe no orçamento”, afirma.
Já para Leonardo, a memória mais forte é o impacto imediato da aprovação do crédito na vida de quem nunca teve limite bancário. Ele recorda, com emoção, de clientes que chegaram a chorar em sua frente ao perceberem que, através do parcelamento estruturado, poderiam finalmente levar os filhos para conhecer o mar.
“Onde o mercado via apenas um CPF, nós encontramos um pai de família que via o sonho se tornar possível através de um boleto. É esse choro de gratidão que nos mostra que o agente de viagens não vende apenas uma passagem, ele entrega dignidade e memórias que duram a vida inteira”, finaliza.