Por Mário Gasparini
A recente decisão da Superintendência de Seguros Privados (SUSEP) de suspender cautelarmente as operações da Generali Brasil no ramo de seguro-viagem oferece ao trade turístico uma oportunidade importante de reflexão.
Mais do que discutir as empresas envolvidas no episódio, talvez valha olhar para aquilo que ele revela sobre a arquitetura de uma operação de seguros.
Afinal, quando uma operadora de turismo decide oferecer seguro-viagem aos seus passageiros, quem está desenhando esse balcão? E, principalmente, quem representa quem nessa relação?
A pergunta parece técnica. Não é.
Em um mercado cada vez mais orientado por tecnologia, integração, produtos embedded, checkout e novas formas de distribuição, é natural que a atenção esteja concentrada na experiência de compra, na conversão e na eficiência operacional.
Mas por trás de uma oferta aparentemente simples existe uma cadeia complexa de decisões: escolha da seguradora, desenho do produto, coberturas, preço, modelo de remuneração, tecnologia, atendimento, assistência e tratamento dos sinistros.
E cada uma dessas decisões pode afetar não apenas o resultado financeiro da operação, mas a experiência do passageiro e a reputação da marca que colocou aquele seguro à sua disposição.
O que o episódio recente nos ensina
Segundo a SUSEP, a fiscalização da operação da Generali no seguro-viagem identificou irregularidades e deficiências relacionadas ao modelo de atuação da seguradora e de seus representantes na comercialização, regulação e liquidação de sinistros.
Entre os pontos destacados pelo regulador está a atuação da Hero MGA Serviços, representante da seguradora, em uma estrutura na qual sua remuneração estava vinculada ao resultado da operação e incluía indicadores relacionados a sinistros pagos e pendentes.
Na avaliação técnica da SUSEP, aquela combinação poderia criar incentivo econômico para redução ou negativa de indenizações e comprometer o adequado tratamento dos segurados.
A fiscalização também apontou ocorrências envolvendo demora na regulação, indícios de recusa indevida de cobertura e casos de cobranças feitas diretamente aos segurados por prestadores médico-hospitalares no exterior.
É importante registrar que a decisão tem caráter cautelar, está sujeita a revisão e os processos administrativos seguem seu curso, com direito ao contraditório e à ampla defesa.
Também é importante fazer outra distinção: a figura do representante de seguros é prevista e regulamentada no Brasil, e a legislação admite que ele desempenhe uma gama bastante ampla de atividades em nome da seguradora.
A questão mais interessante, portanto, não é discutir se o modelo de representação é ou não legítimo.
É discutir como os interesses estão organizados dentro de uma operação de seguros.
Representante e broker: uma diferença de ponto de partida
A regulamentação brasileira é bastante clara ao definir o representante de seguros como um agente autorizado que promove, oferta ou distribui produtos à conta e em nome de uma sociedade seguradora.
Ele representa, portanto, a seguradora.
O broker — ou corretor de seguros — ocupa uma posição diferente nessa arquitetura.
E essa distinção deveria interessar particularmente aos operadores de turismo.
Quando um operador escolhe um parceiro para estruturar seu balcão de seguro-viagem, não está simplesmente escolhendo quem vai colocar um produto de seguro em seu checkout. Está tomando uma decisão que pode ter consequências econômicas, operacionais e reputacionais.
Um broker especializado pode começar o trabalho pelo outro lado da equação.
Antes de escolher a seguradora, pode olhar para o negócio do operador.
Quem são seus passageiros? Para onde viajam? Qual seu ticket médio? Qual a proposta de valor da marca? O seguro será oferecido durante a compra ou incorporado ao produto? Que coberturas fazem sentido para aquele público? Qual nível de assistência é compatível com a experiência que aquela marca promete entregar?
Somente depois dessas respostas deveria vir a escolha do produto e da seguradora capazes de atender àquela estratégia.
Parece uma diferença técnica. Não é. É uma diferença de ponto de partida.
Seguro-viagem também é gestão de marca!!
Há outro aspecto frequentemente subestimado.
Para o passageiro, as fronteiras entre operador, corretora, representante, seguradora e empresa de assistência raramente são tão claras quanto são para quem trabalha no setor.
Quando tudo funciona, isso talvez não importe.
Mas imagine o momento em que esse passageiro está em um hospital a milhares de quilômetros de casa, precisa utilizar a cobertura que adquiriu e alguma coisa não funciona como esperava.
Naquele instante, dificilmente sua primeira preocupação será compreender a arquitetura jurídica existente entre os diversos participantes da operação.
Ele se lembrará da marca em que confiou para organizar sua viagem.
É por isso que um balcão de seguro-viagem não deveria ser analisado apenas como uma fonte adicional de receita. Ele também é uma extensão da experiência do cliente e, consequentemente, da reputação do operador.
Preço, comissão, tecnologia e conversão importam.
Mas não bastam.
Produto, cobertura, qualidade da assistência, capacidade da seguradora, modelo de atendimento, tratamento do sinistro e alinhamento dos incentivos econômicos também precisam fazer parte da decisão.
Quem está sentado do seu lado da mesa?
Depois de três décadas trabalhando na estruturação de programas de seguros, grande parte delas ao lado de empresas do trade turístico, aprendi que as melhores operações não começam pela pergunta “qual seguro podemos vender?”
Começam por outra:
“Que solução de seguros faz sentido para este negócio e para os clientes que confiam nesta marca?”
Às vezes a resposta estará em um produto existente. Em outras situações será necessário negociar condições, desenvolver coberturas, alterar fluxos, integrar tecnologia ou mesmo buscar outro parceiro segurador.
Essa capacidade de olhar para o mercado segurador a partir das necessidades do operador é uma das funções mais relevantes de um broker especializado.
Não se trata de estabelecer uma disputa entre modelos de distribuição.
Representantes, corretores, seguradoras, empresas de assistência e operadores têm funções legítimas e importantes dentro do ecossistema.
Trata-se de compreender que papéis diferentes representam interesses diferentes — e que conhecer essas diferenças é parte da boa governança de uma operação de seguros.
Talvez essa seja a principal lição que o episódio recente deixa para o nosso setor.
Antes de discutir apenas preço, comissão, integração ou conversão de um balcão de seguro-viagem, existe uma pergunta muito mais simples que vale a pena fazer:
Quem está sentado do meu lado da mesa quando essa operação está sendo desenhada?
Mário Gasparini é cofundador da IFASEG Corretora de Seguros e atua há 30 anos no desenvolvimento e estruturação de programas de seguros, com especialização no mercado de turismo.