Solução administrativa como instrumento de racionalização da judicialização no transporte aéreo

A crescente judicialização das relações de consumo no transporte aéreo brasileiro tem despertado importantes reflexões sobre a necessidade de fortalecimento de mecanismos consensuais de resolução de conflitos específicos desta área.

Nesse contexto, a Agência Nacional de Aviação Civil implementou a plataforma ANAC Passageiro, sistema oficial destinado ao registro e tratamento de reclamações formuladas por passageiros em face das companhias aéreas.

A plataforma, cuja regulamentação foi estabelecida pela Portaria Regulatória nº 1/SAS, de 19 de fevereiro de 2026, entrou em funcionamento em 13 de abril de 2026, substituindo o modelo anteriormente utilizado pela Agência e concentrando, em ambiente digital integrado ao gov.br, todo o fluxo de atendimento das reclamações dos consumidores.

Seu objetivo é proporcionar um canal célere, transparente e eficiente para solução administrativa dos conflitos, permitindo que passageiro e empresa dialoguem diretamente antes da adoção de outras medidas.

Mais do que um simples canal de reclamações, a plataforma representa uma política pública voltada ao fortalecimento dos meios adequados de resolução de conflitos, privilegiando soluções consensuais, reduzindo custos sociais e contribuindo para maior eficiência na tutela dos direitos dos passageiros.

A realidade brasileira demonstra que parcela significativa das demandas envolvendo transporte aéreo chega ao Poder Judiciário sem que tenha havido qualquer tentativa prévia de resolução administrativa junto à companhia aérea. Em muitos casos, a empresa sequer toma conhecimento da insatisfação do consumidor antes da distribuição da ação judicial.

Esse cenário revela um crescimento cultural de litigiosidade que nem sempre prestigia a solução mais eficiente do conflito. A judicialização precoce impõe custos ao Poder Judiciário e consequentemente à sociedade, aumenta o tempo de resolução das demandas e frequentemente impede que problemas simples sejam solucionados de forma rápida por quem possui condições imediatas de fazê-lo: a própria empresa prestadora do serviço.

Os resultados divulgados pela própria ANAC demonstram que a utilização da via administrativa produz efeitos concretos. Em publicação realizada em suas redes sociais no dia 16 de junho de 2026 e disponibilizada para acompanhamento em tempo real através do painel de indicadores1, a Agência informou que aproximadamente 80% das reclamações registradas na plataforma foram consideradas solucionadas pelos próprios passageiros, índice que alcança 85% quando analisadas apenas as companhias aéreas brasileiras.

Esses números evidenciam que grande parte dos conflitos pode ser resolvida sem necessidade de judicialização, preservando tempo, recursos e proporcionando maior satisfação ao consumidor.

Naturalmente, não se defende que toda controvérsia deva permanecer restrita ao âmbito administrativo. Existem situações em que a intervenção do Poder Judiciário continuará sendo imprescindível, especialmente quando houver negativa injustificada do direito ou necessidade de produção de provas incompatíveis com a esfera administrativa.

Entretanto, o acionamento do Poder Judiciário como primeira via de solução não parece ser alternativa eficaz, quando existe um mecanismo oficial, gratuito, supervisionado pela agência reguladora e que demonstra elevados índices de resolutividade.

Outro aspecto que merece reflexão é o crescimento exponencial da litigância no setor aéreo nas últimas décadas. O desenvolvimento da advocacia especializada em direito aeronáutico trouxe importante avanço técnico para a proteção dos direitos dos passageiros, o que deve ser reconhecido.

Contudo, paralelamente, observa-se a formação de um mercado altamente voltado à judicialização de demandas que, em diversas hipóteses, poderiam ser solucionadas por canais administrativos existentes.

Essa dinâmica contribui para a ampliação do volume de ações judiciais e, em determinados contextos, acaba por deslocar o foco da efetiva solução do conflito para a própria judicialização como estratégia inicial.

Essa discussão dialoga diretamente com o debate atualmente travado no Superior Tribunal de Justiça acerca do interesse de agir e da necessidade — ou não — de tentativa prévia de solução extrajudicial. No âmbito do Tema 1.396, o STJ promoveu ampla audiência pública justamente para discutir se a utilização de mecanismos administrativos pode constituir elemento relevante para caracterização do interesse processual nas ações de consumo.

No âmbito da jurisprudência estadual, merece destaque o Tema 91 do Incidente de Resolução de Demandas Repetitivas (IRDR) do Tribunal de Justiça de Minas Gerais, instaurado justamente para uniformizar o tratamento da necessidade de prévia tentativa de solução administrativa. Embora a aplicação do referido IRDR esteja atualmente suspensa, a sua existência revela o posicionamento do Poder Judiciário, visando privilegiar a resolução administrativa dos conflitos.

O incidente reflete uma preocupação institucional com o expressivo volume de ações ajuizadas sem qualquer contato prévio com as empresas, buscando definir em que medida a ausência dessa tentativa pode repercutir na caracterização do interesse de agir.

Ambos os precedentes refletem uma preocupação comum com a racionalização do acesso ao Judiciário e com o fortalecimento dos mecanismos prévios de resolução de conflitos, discussão que ganha especial relevância no âmbito das relações de consumo e do transporte aéreo.

Nesse cenário, a utilização da plataforma ANAC Passageiro revela-se compatível com a lógica contemporânea do sistema de justiça multiportas, segundo a qual a tutela jurisdicional permanece plenamente assegurada, mas deve coexistir com instrumentos administrativos eficientes capazes de solucionar conflitos de maneira menos onerosa, mais rápida e igualmente efetiva.

A criação da plataforma ANAC Passageiro representa importante evolução na política regulatória do transporte aéreo brasileiro. Ao oferecer um canal oficial de comunicação entre passageiros e empresas aéreas, supervisionado pela ANAC, o sistema estimula soluções consensuais, fortalece a boa-fé nas relações de consumo e contribui para a redução da litigiosidade desnecessária.

Os elevados índices de resolução divulgados pela Agência demonstram que a via administrativa não constitui mero requisito formal, mas um mecanismo efetivamente capaz de solucionar a maioria das controvérsias apresentadas pelos consumidores.

Defender a utilização prioritária desse instrumento não significa restringir o acesso ao Poder Judiciário nem impor obstáculos ao exercício do direito de ação. Significa, ao contrário, reconhecer que a tutela jurisdicional deve ser reservada às hipóteses em que a solução administrativa se revele insuficiente ou inviável.

O fortalecimento da cultura da resolução consensual, especialmente por meio da plataforma ANAC Passageiro, representa medida alinhada aos princípios da eficiência, da cooperação e da boa-fé objetiva, além de contribuir para um sistema de justiça mais racional, sustentável e capaz de concentrar sua atuação nas controvérsias que efetivamente demandam intervenção judicial.

^{*Mateus Moreira é advogado especialista em Direito Civil e do Consumidor,
do Pessoa & Pessoa Advogados}