O papel estratégico da governança hoteleira

Governança hoteleira é mais do que um setor operacional — é a espinha dorsal que sustenta a excelência, a reputação e a rentabilidade dos meios de hospedagem. Quem afirma isso é Thais Paulucci, consultora hoteleira especializada em governança, que há anos dedica sua trajetória a valorizar esta área ainda subestimada em muitas gestões hoteleiras.

Nesta entrevista exclusiva ao DIÁRIO DO TURISMO, Thais revela como a governança pode ser uma aliada estratégica na experiência do hóspede, na redução de custos, na padronização de processos e, principalmente, na valorização dos profissionais que fazem o dia a dia dos hotéis. Ela desmistifica conceitos ultrapassados e mostra por que investir na governança é investir no futuro do setor.

DIÁRIO: Qual é o papel da governança hoteleira no fortalecimento da gestão empresarial dos hotéis?
THAÍS: A governança hoteleira é o coração da operação. Ela garante que o principal produto de um hotel — o quarto — seja entregue com qualidade, consistência e eficiência. Quando bem estruturada, cria padrões claros, facilita a tomada de decisão e fortalece a imagem do hotel diante de investidores e parceiros, porque traduz a gestão em resultados palpáveis: menos desperdício, mais controle e hóspedes satisfeitos.

DIÁRIO: Quais são os principais desafios enfrentados pelos gestores hoteleiros ao implementar práticas de governança?
THAÍS: O maior desafio ainda é cultural. Muitas vezes, a governança é vista apenas como “setor de limpeza”, quando na verdade é uma área estratégica que movimenta custos, impacta receitas e sustenta a experiência do hóspede. Essa visão limitada gera resistência e falta de clareza. Mas quando os líderes percebem os benefícios: redução de turnover, melhor produtividade e mais credibilidade, a resistência dá lugar ao engajamento.

DIÁRIO: Como a governança pode apoiar a sustentabilidade financeira e operacional dos hotéis?
THAIS: A governança é uma das áreas que mais conseguem equilibrar qualidade e custos. Com processos claros, enxoval bem administrado e equipe engajada, evitam-se desperdícios e retrabalhos, o que se traduz em economia direta. Além disso, a padronização dá previsibilidade, reduz riscos e aumenta a competitividade, porque garante que cada hóspede receba sempre o mesmo nível de excelência.

DIÁRIO: Quais exemplos de boas práticas de governança você destacaria entre redes ou hotéis independentes?
THAÍS: Boas práticas que costumo implantar incluem: padronização de carrinhos e bases de limpeza, uso consciente do enxoval com inventários regulares, rotinas de inspeção compartilhadas entre liderança e operação, treinamentos contínuos e comunicação integrada entre governança, manutenção e recepção. São práticas que, independentemente de rede ou hotel independente, elevam a eficiência e valorizam o setor.

Governança Hoteleira para Hóspedes de Lazer

DIÁRIO: De que maneira a governança hoteleira impacta a experiência dos hóspedes de lazer?
THAÍS: A governança é invisível quando funciona bem, mas é sentida em cada detalhe. O hóspede pode não ver a camareira dobrando lençóis ou o supervisor inspecionando o quarto, mas ele sente o cuidado no aroma, no brilho do banheiro, na cama bem arrumada. Esse conjunto cria sensação de acolhimento e confiança, fatores decisivos para a fidelização.

DIÁRIO: Como os protocolos de governança podem ajudar a alinhar expectativas entre hóspedes e a operação hoteleira?
THAÍS: Protocolos são como um “acordo silencioso” com o hóspede. Garantem segurança, higiene, conforto e confiabilidade, sem surpresas desagradáveis. Isso vai desde a padronização da limpeza e reposição até protocolos de segurança, garantindo que a operação entregue exatamente aquilo que foi prometido na reserva.

DIÁRIO: Considerando o atual apagão de mão de obra no setor hoteleiro, como a governança pode contribuir para atrair, reter e capacitar profissionais?
THAÍS: A governança tem um poder enorme nesse sentido. Quando a equipe se sente valorizada, bem treinada e parte de algo maior, a rotatividade cai. Criar planos de capacitação, oferecer feedbacks claros, celebrar conquistas e investir em liderança humanizada tornam o ambiente mais saudável. Assim, o setor deixa de ser visto apenas como um “trabalho pesado” e passa a ser uma carreira de propósito, cuidando de pessoas por meio do cuidado com os espaços.

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