Dicas para manter sua agência sem B.O.

São Paulo (SP) –  O advogado Rodrigo Alvim, especialista em direitos dos passageiros aéreos, ministrou a palestra “Sua Agência sem B.O.” durante a Convenção TZ Viagens 2025, realizada no Hotel Pestana entre sábado (18) e domingo (19). Com uma abordagem leve e prática, o palestrante destacou medidas essenciais para que agências de viagens evitem problemas jurídicos e atuem com segurança nas relações com clientes e fornecedores.

Alvim iniciou sua fala contando sua trajetória profissional e a criação da comunidade Agências sem B.O., voltada à capacitação jurídica de agentes de viagens. “Meu objetivo é ensinar donos de agência a terem um negócio cada vez mais sem problema”, afirma. Segundo ele, a principal falha do setor está na falta de contratos personalizados e no despreparo para lidar com imprevistos. “O contrato é a regra do jogo. Ele não serve para a hora boa, mas para quando dá problema”, ressaltou.

Durante a apresentação, o advogado compartilhou exemplos reais de ações judiciais envolvendo agências. Um deles tratava de um cliente que processou uma empresa após viajar à Islândia e não conseguir ver a aurora boreal. “Como a empresa não tinha um contrato que previa que o fenômeno era natural e não garantia visualização, a agência foi condenada a pagar R$30 mil”, relata.

Outros casos mostraram a importância de cláusulas claras em pacotes de ecoturismo, detalhando riscos e responsabilidades, como a presença de animais silvestres em hospedagens ou a necessidade de atestados médicos para atividades físicas.

Alvim alertou também para cuidados em vendas digitais e cancelamentos. Ele explicou que o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante o direito de arrependimento em até sete dias após a compra online, mas observou que a taxa de serviço do agente pode ser protegida por contrato. “A RAV não é reembolsável quando o serviço já foi prestado. O cliente não pode devolver o seu tempo e a estrutura da sua agência”, pontua.

Pontos de atenção

Entre os principais pontos de atenção jurídica, o palestrante destacou cancelamentos, overbooking, extravio de bagagem e erros operacionais da equipe. “Capacitem seus funcionários. Se o colaborador errar, quem responde é a agência”, alerta. Ele recomenda revisar contratos para incluir cláusulas sobre responsabilidade limitada, políticas de reembolso e horários de atendimento, evitando interpretações judiciais desfavoráveis.

Por fim, Alvim reforça a importância de oferecer seguro de viagem e registrar a recusa do cliente por escrito. “A agência não é obrigada a vender seguro, mas é obrigada a oferecer. Se o cliente recusar, faça ele assinar um termo”, orienta.

O advogado ainda lembra que o seguro de responsabilidade civil cobre eventuais condenações decorrentes de falhas da agência, e que monetizar segurança e confiança é uma oportunidade de negócio. “Cliente informado é cliente protegido. E cliente protegido é sinônimo de uma agência sem B.O.”, conclui.