A Aena acaba de lançar a Serena, uma assistente virtual que permite aos passageiros consultar o status de voos e receber atualizações automáticas pelo WhatsApp. A ferramenta acompanha a operação desde a primeira consulta até o encerramento do embarque, reunindo em um único canal informações sobre chegadas e partidas.
A proposta é facilitar o acesso aos dados operacionais dos voos, reduzindo a dependência de painéis físicos e da consulta a sites. Pelo celular, o passageiro consegue acompanhar em tempo real eventuais alterações na programação, como mudanças de horário, portão de embarque ou status da operação.
“A Serena reforça o compromisso da Aena com a inovação e a agilidade, para disponibilizar uma experiência incrível na consulta de voos para os nossos passageiros. A solução é um grande passo para tornar a comunicação mais eficiente e transparente entre a companhia e os usuários dos aeroportos, mantendo os passageiros atualizados de forma on-line diretamente nos seus smartphones”, afirma Emerson Thomazini, diretor de Tecnologia da Informação (TIC) da Aena.
Como funciona o chatbot Serena pelo WhatsApp
O atendimento é feito pelo WhatsApp, no número (11) 5090-9174, e também pode ser acessado por meio de QR Codes distribuídos nos 17 aeroportos administrados pela Aena no Brasil, além das redes sociais da operadora, no perfil @aenabrasil. Para iniciar a interação, basta enviar a mensagem “olá”.
Durante a conversa, a Serena solicita que o passageiro informe o aeroporto e indique se deseja consultar uma chegada ou partida. Em seguida, é necessário inserir o número do voo fornecido pela companhia aérea. A partir desse momento, o sistema passa a enviar atualizações recorrentes diretamente pelo WhatsApp.
Entre as informações disponibilizadas estão o status do voo, portão de embarque, horário estimado, confirmação da operação ou eventual cancelamento, sempre com o registro do horário da última atualização. No caso das chegadas, o chatbot informa ainda dados operacionais, como status de decolagem ou pouso, posição da aeronave no pátio e portão de desembarque.
O passageiro pode optar por continuar recebendo as notificações até o fechamento do embarque, acompanhando toda a jornada do voo pelo celular.
Avaliação e próximos passos
Ao final do atendimento, o usuário pode avaliar o serviço e deixar comentários, que serão utilizados no aprimoramento da ferramenta. Segundo a Aena, ao longo de 2026 novas funcionalidades devem ser incorporadas ao chatbot, ampliando o escopo de informações e serviços oferecidos aos passageiros.
Com o lançamento da Serena, a operadora amplia o uso de soluções digitais para a comunicação com o público nos aeroportos sob sua administração no Brasil.