a Universal deixa de vender parques e passa a vender férias

Durante muitos anos, a Universal foi vendida no Brasil como “os parques da Universal”. Hoje, essa definição já não dá conta da realidade. Com a inauguração do Epic Universe, a Universal deixa definitivamente de ser apenas um conjunto de parques temáticos e passa a ocupar um lugar mais ambicioso no imaginário do viajante brasileiro: o de destino completo de férias.

Essa virada não aconteceu por acaso, nem da noite para o dia. Ela é resultado de uma estratégia consistente de produto, vendas e relacionamento com o trade, como ficou claro na conversa que tive com Gabriela Cavalheiro, diretora sênior de Marketing e Vendas da Universal Orlando Resort para a América Latina.

“O Epic foi um game changer para nós”, resume Gabriela. “A Universal já vinha num processo de transformação há alguns anos, e o Epic veio como a cereja do bolo. Hoje, as pessoas não enxergam mais parques isolados. Elas enxergam um destino de férias de uma semana inteira.”

Conheci a Gabi, como é conhecida na indústria do turismo brasileiro, em 2021, depois da minha saída da Disney. E a trajetória dela ajuda a entender bem essa mudança de mentalidade. Com mais de 30 anos de carreira no turismo, passando por companhias aéreas, cruzeiros, operadoras e hotelaria, ela chegou à Universal trazendo um DNA claramente comercial. O choque cultural foi real.

“Nos primeiros seis meses, as pessoas me odiaram”, conta, sem rodeios. “Eu vinha de uma empresa extremamente orientada a metas, muito agressiva em vendas, e a Universal tinha uma cultura muito mais focada em produto e relacionamento.”

É difícil imaginar alguém odiando a Gabi, mas desse atrito inicial nasceu uma síntese mais madura. Estrutura comercial, metas claras e account management passaram a conviver com uma visão menos transacional e mais estratégica do parceiro. Hoje, segundo Gabriela, a Universal opera com uma world class sales organization, baseada no crescimento sustentável do cliente, e não apenas em volume.

Essa fala ressoa muito com algo que observo desde que deixei a Disney e passei a acompanhar mais de perto o ecossistema da Universal. Há uma diferença de postura, com menos discurso institucional engessado e mais conversa direta com o trade, mais escuta e mais ajuste fino à realidade do agente brasileiro.

Em um momento em que tanto se fala em digitalização total, a Universal vai na contramão do discurso fácil. Para Gabriela, Orlando é um destino complexo, e o Brasil continua sendo o mercado onde a venda assistida faz mais diferença.

“O consumidor hoje tem muita informação. O papel do agente é trazer aquilo que o Google, a IA ou o ChatGPT não entregam. O detalhe vivido, a dica prática, o atalho que muda a experiência.” Ela cita exemplos simples e poderosos. Saber qual hotel funciona melhor para um adolescente, qual benefício realmente economiza tempo no parque, quando vale a pena voltar ao hotel para descansar e retornar à noite. É isso que fideliza.

Não por acaso, o maior treinamento da Universal na América Latina acontece no Brasil e cresce ano após ano. “Se fizéssemos treinamento todo mês, lotaria”, afirma. “Isso mostra que estamos no caminho certo, tanto com o produto quanto com a parceria.”

Perguntei a Gabi também sobre o cenário macro. Vivemos um momento de instabilidade global, com incertezas políticas, econômicas e desafios relacionados a vistos. A resposta foi pragmática. A operação segue business as usual.

“Temos muitos vistos emitidos, voos cheios e não sentimos impacto nos volumes”, explica. Para ela, o caráter aspiracional de Orlando funciona como um colchão de resiliência. A viagem pode até ser adiada, mas raramente sai do imaginário do consumidor.

E, claro, o Epic ajuda. “Todo mundo quer conhecer. É um diferencial enorme.”

Fora do escritório, Gabriela se define sem hesitar. “Sou do mar.” Se não está nos parques, está em alguma praia da Flórida, como Clearwater, Anna Maria Island ou qualquer trecho de areia e água salgada que permita desligar.

Para encerrar, ela fez questão de agradecer. Aos agentes, aos operadores e à imprensa do trade. “É muito gratificante ter um produto forte e sentir esse apoio genuíno. Isso não é automático. É construído.”

Depois de quase uma década dentro da Disney e agora observando a Universal com mais proximidade, vejo dois estilos diferentes de operação e comunicação. Não se trata de melhor ou pior. É uma questão de momento, linguagem e alinhamento com o trade.

Hoje, a Universal fala menos de marca e mais de parceria. Less encantamento abstrato, mais entrega concreta. E isso, para o agente brasileiro que precisa vender com responsabilidade, margem e credibilidade, faz toda a diferença.

O Epic Universe não inaugura apenas um novo parque. Ele consolida uma mudança de era.