Empresários do setor de hospitalidade já começam a perceber que a acessibilidade deixou de ser apenas uma exigência normativa para se tornar um diferencial competitivo capaz de impactar diretamente faturamento, reputação e fidelização de clientes. Em um mercado cada vez mais atento à experiência do consumidor, adaptar espaços, serviços e equipes passou a ser também uma decisão de negócios.
Donos de bares, restaurantes e hotéis relatam que investir em inclusão amplia o público, fortalece a marca e antecipa uma demanda crescente, impulsionada, inclusive, pelo envelhecimento da população. Mais do que rampas ou cardápios acessíveis, a mudança envolve cultura, atendimento e uma nova forma de enxergar o cliente.
Esse movimento foi tema central do Fórum de Hospitalidade Acessível 2026, realizado nesta quinta-feira (19), com apoio institucional da Secretaria de Estado dos Direitos da Pessoa com Deficiência (SEDPcD). O evento reuniu empresários, especialistas e representantes do poder público para discutir caminhos práticos para tornar o setor efetivamente inclusivo.
O secretário de Estado dos Direitos da Pessoa com Deficiência, Marcos da Costa, lembrou que a acessibilidade é uma condição primária para o exercício pleno da cidadania e para a efetivação dos direitos fundamentais. Mas além disso, é um ativo cada vez mais competitivo dentro do mercado da hospitalidade.
“Trata-se de uma mudança cultural que envolve muitas elementos, desde modificações estruturais de acesso, elevadores adaptados e pisos táteis, até atitudinais, como as equipes que recebem e fazem o atendimento de pessoas com deficiência de forma digna e respeitosa, com protocolos baseados na autonomia, perguntando sempre se o cliente gostaria de ajuda antes de agir”, detalhou o secretário.
Para Maria Vilma Roberto, coordenadora de empregabilidade da SEDPcD, o momento marca uma virada de percepção no mercado. “Quando as empresas entendem que a acessibilidade impacta diretamente a reputação, a fidelização e a geração de receita, elas passam a investir de forma mais consistente, inclusive em contratação e capacitação. A acessibilidade é, acima de tudo, a arte de permitir que o outro exista plenamente”, afirma.
No setor de alimentação, a busca por inclusão já se traduz em ações concretas. Egydio Mazzer Junior, gerente de operações do Café Girondino, explica que a empresa tem avançado em adaptações, mesmo enfrentando limitações de prédios históricos.
“Já contamos com rampas, banheiros adaptados e espaços para cadeirantes, e estamos implementando cardápios em Braille. O desafio é equilibrar acessibilidade com a preservação dos imóveis, mas isso faz parte dos nossos valores”, diz. Segundo ele, o investimento também é estratégico. “Pensar no outro é essencial — não só pela empatia, mas pela sustentabilidade do negócio.”
No setor hoteleiro, os desafios vão além do óbvio. “Você já pensou que uma cama envelopada pode ser uma barreira para uma pessoa com deficiência?”, questionou Alessandra Trigo, consultora em acessibilidade e sócia na Pedalando pela Diversidade Desenvolvimento Humano.
“Consiste em despertar no outro a sensibilidade para as nossas dificuldades. Altura da cama, posição do interfone, direção da água do chuveiro, até o local do travesseiro fazem diferença. A acessibilidade está no cotidiano da operação e envolve todos os profissionais”, explica. “É preciso assimilar a potencialidade de consumo da pessoa com deficiência. O receio de investir e não ter o retorno leva muitos a não quererem virar essa chave. No entanto, acessibilidade e inclusão também são negócios, e a nossa sociedade precisa se dar conta disso”, conclui.
A discussão também avançou sobre empregabilidade e experiência do consumidor. Adam Silva, especialista em Cultura, Diversidade, Equidade e Inclusão na Bold Hospitality Company, defendeu que o setor vá além do cumprimento de cotas.
“É preciso investir em autonomia e desenvolvimento dos profissionais com deficiência. Isso gera retenção de talentos e melhora a operação como um todo”, afirma. Entre as medidas práticas adotadas pela empresa estão o espaçamento adequado entre mesas, balcões em altura dupla e tecnologias acessíveis para pagamento.
Ao reunir diferentes perspectivas, o Fórum evidenciou que a acessibilidade deixou de ser um tema periférico e passou a ocupar posição estratégica no setor de hospitalidade, não apenas como responsabilidade social, mas como um caminho consistente de inovação e crescimento.