Atender clientes de alta renda (private) exige mais do que bons produtos ou serviços. Para Erich Shibata, diretor de branding e criação da Cimed, o segredo está em aliar consistência, escuta ativa e presença estratégica no digital.
Formado em Design de Produto pela Faculdade Belas Artes de São Paulo, Shibata acumulou experiência em design estratégico na Embraer (EMBR3) antes de assumir a liderança criativa da farmacêutica, onde transformou a marca com uma abordagem diferenciada e voltada ao público premium.
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De acordo com o especialista em marketing de luxo, o digital se tornou um ponto fundamental para qualquer marca que queira dialogar com clientes exigentes. “O digital, para mim hoje, ele é ponto fundamental… é uma coisa barata, que está de graça, todo mundo tem acesso. Todo mundo consome o conteúdo que está lá, seja no Instagram, TikTok ou YouTube”, diz, lembrando que a Cimed mantém 80% do foco em mídias tradicionais, mas usa o digital como ferramenta de agregação.
Confira as dicas de Shibata para oferecer ao cliente private o que este perfil busca em relação a atendimento.
Consistência e construção de marca
Shibata explicou que os primeiros dois anos de sua trajetória na Cimed foram dedicados a organizar a marca, que havia crescido de forma rápida e desorganizada. “Nos primeiros dois anos, passamos estruturando a marca da Cimed para conseguir, com muita consistência, criar essa marca tão forte”, afirma. Ele ressaltou que, ao invés de seguir modelos tradicionais da indústria farmacêutica, a empresa adotou estratégias diferentes, com investimentos menores e ações mais ousadas.
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O executivo afirmou ainda que transformar os donos em embaixadores da marca foi um passo decisivo. “Primeiro veio o João Adibe, mostrando o lifestyle dele e incentivando o empreendedorismo. Depois veio Karla Marques, focada na geração Z e geração Alfa, com a marca e o produto Carmed. Esses dois pontos foram fundamentais: a construção da marca e a presença dos donos como embaixadores”, diz.
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Ouça mais do que fale
Segundo Shibata, atender clientes exclusivos exige escuta ativa. Ele explicou que não se coloca como protagonista em todas as situações, mas observa e ouve atentamente o que os clientes têm a dizer. “Eu não sou estilo papagaio. Eu ouço muito mais do que eu falo. Quando eles me pedem para falar, eu falo. Tenho a minha opinião, mas estou mais para ouvir o que eles têm para falar e para dar palco aos meus clientes do que para ser o cara do palco”, afirmou.
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Essa postura, diz, é essencial para quem lida com público de alta renda, que valoriza atenção e personalização. Ele afirma que a discrição é uma característica fundamental nesse tipo de relacionamento. “Quem trabalha com o mercado de luxo tem que ter discrição com aquilo que ouve, com o que comenta com os amigos, e com quais informações vai divulgar de um cliente para outro”, explica.
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Simplicidade e velocidade
O diretor de Branding da Cimed também destacou que a experiência para clientes de alto padrão deve ser clara e ágil. “O mercado de luxo funciona… tudo é muito fácil, muito ágil e veloz. As pessoas sabem que é difícil, mas eu não vendo a dificuldade, eu vendo a facilidade e a velocidade em executar tudo aquilo”, destaca. Ele ressalta que vender complexidade não é atraente; ao contrário, o cliente valoriza soluções que pareçam simples e eficientes.
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Digital como diferencial
O executivo ressaltou que a presença digital não substitui ações tradicionais, mas complementa e fortalece a marca. “O digital veio para agregar. É barato, todo mundo pode criar conteúdo e todos consomem o que está lá”, aponta. Ele compara essa estratégia com o que observa em encontros de assessores financeiros: criar influenciadores internos e embaixadores da marca ajuda a reforçar o valor percebido pelo público e aumenta a performance em vendas.
Para Shibata, destacar-se no mundo digital exige criatividade e autenticidade. “Não dá para ter conteúdo chato, monótono, porque todo mundo faz. Você precisa descobrir qual é o seu diferencial e levar as coisas de forma mais alegre, misturada com lifestyle. Isso é o que vai fazer a diferença e o cliente perceber que você oferece algo único”, explica.
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Shibata afirmou que consistência, discrição e agilidade são os três pilares que guiam seu atendimento a clientes exclusivos. “Você precisa ser consistente com aquilo que faz, ter discrição no que comenta e entregar agilidade na execução. Isso faz diferença para que o cliente perceba valor sem precisar se preocupar com obstáculos internos da empresa”, frisa.