O recente episódio envolvendo uma família baiana em um voo da Air France, em Paris, reacendeu o debate sobre a prática de downgrade em passagens aéreas. O caso, marcado por uma disputa por assento na classe executiva e pela retirada dos passageiros do voo, evidencia um problema mais frequente do que se imagina e que pode gerar prejuízos financeiros, desconforto e frustração ao viajante, além de repercussões para a imagem das companhias aéreas.
O downgrade ocorre quando o passageiro adquire um bilhete para determinada classe, como executiva ou premium economy, e é realocado para uma categoria inferior, geralmente a econômica, no embarque ou após alterações operacionais. Entre as causas mais comuns estão troca de aeronave, ajustes operacionais e situações de overbooking.
Segundo Rodrigo Alvim, advogado atuante em defesa dos Direitos do Passageiro Aéreo, ainda que o downgrade decorra de fatores operacionais, o consumidor não pode ser prejudicado. “O downgrade não é uma escolha do consumidor. Quando a companhia aérea vende um serviço e não o entrega conforme contratado, ela tem o dever de compensar o passageiro de forma adequada”, explica o especialista.
Impactos na experiência do passageiro
A realocação para classe inferior afeta diretamente a jornada do viajante, sobretudo em voos de média e longa duração. Menor conforto, assentos mais estreitos, redução de serviços e restrições de bagagem estão entre os impactos mais relatados. Em muitos casos, a mudança só é informada no check-in ou já a bordo, o que limita a reação imediata do passageiro.
“O grande problema é que o passageiro costuma ser surpreendido e, sem informação, acaba aceitando a situação sem saber que tem direitos claros garantidos pela legislação e pelas normas da aviação civil”, ressalta Rodrigo.
Como reduzir riscos
Embora nem sempre seja possível evitar o downgrade, o especialista recomenda medidas preventivas, como realizar o check-in o quanto antes, manter comprovantes da compra e da classe contratada, evitar alterações voluntárias próximas à data do voo e conferir atentamente o cartão de embarque após mudanças operacionais.
Direitos e compensações
De acordo com Rodrigo Alvim, o passageiro tem direito, no mínimo, ao reembolso da diferença entre a classe adquirida e a utilizada, além de eventuais indenizações por danos morais, conforme o caso. “Se o passageiro pagou R$ 10 mil por uma passagem na classe executiva e foi realocado para a classe econômica, cujo valor é de R$ 2 mil, deve receber a diferença de R$ 8 mil. Além disso, especialmente em voos de longa duração, também pode ser discutida a indenização por dano moral, em razão da expectativa frustrada, da perda de conforto e do descumprimento do contrato por parte da companhia aérea. Cada situação deve ser analisada individualmente, mas o downgrade não pode sair ‘de graça’ para a companhia aérea”, afirma o especialista.
Além do contato com a companhia, o passageiro pode registrar reclamações na Anac e em órgãos de defesa do consumidor.
Como se resguardar
Para fortalecer eventual reivindicação, Rodrigo orienta documentar todo o ocorrido: fotografar o cartão de embarque original e o alterado, guardar e-mails e comprovantes, solicitar justificativa formal do downgrade, anotar nomes de atendentes e horários e registrar reclamação após o voo. “Documentação é a chave. Quanto mais provas o passageiro tiver, maiores são as chances de uma solução rápida e justa”, conclui o advogado.