LA VALETA, MALTA – A resiliência não se constrói durante uma crise, mas antes que ela aconteça. Essa foi a principal mensagem de Neal Jones, presidente para Europa, Oriente Médio e África da Marriott International, durante o painel Building Resilience in an Age of Disruption, no WTTC Global Summit 2026, em Malta.
O executivo compartilhou a experiência de assumir o cargo em 1º de março, justamente quando uma nova crise eclodiu no Oriente Médio. Na ocasião, a Marriott tinha 175 hotéis na região e cerca de 35 mil colaboradores e seus familiares que precisavam de atenção diante da escalada do conflito.
“Você precisa construir resiliência com antecedência”, afirmou Jones. Segundo ele, a rede mantém planos de gestão de crises, realiza simulações e revisa seus procedimentos com base nas lições aprendidas em situações anteriores.
Hotéis da Marriott chegaram a 95% de ocupação
O executivo compartilhou que sua primeira prioridade foi garantir a segurança e o apoio aos colaboradores e suas famílias. A empresa montou um comitê de crise ainda naquele dia e passou a coordenar decisões com as equipes locais.
A operação enfrentou um cenário complexo: hotéis chegaram a registrar 95% de ocupação, enquanto passageiros ficaram retidos nos aeroportos devido à interrupção de voos. Governos também procuraram a rede para ajudar a acomodar viajantes sem condições de seguir viagem.
Neal destacou que a circulação de informações falsas e a dificuldade de confirmar os fatos nas primeiras horas aumentaram a complexidade da resposta. Para lidar com isso, a companhia recorreu às informações de seus vice-presidentes regionais e às equipes que estavam no terreno.
“Você pode estar tão preparado quanto possível, mas precisa estabelecer os fatos em tempo real”, explicou.
Resiliência como competência empresarial
Para Jones, a preparação precisa fazer parte da cultura das empresas, diante de um cenário em que crises geopolíticas, desastres naturais e falhas tecnológicas podem afetar as operações a qualquer momento. “Resiliência não acontece durante uma crise. Ela é construída antes; durante a crise, você apenas a coloca à prova”, afirmou.
O executivo definiu a capacidade de resposta como uma competência empresarial que precisa estar incorporada às organizações. Como exemplo, citou uma falha no sistema de gestão hoteleira de um fornecedor terceirizado que afetou 660 hotéis da Marriott na Europa durante cinco dias. As unidades precisaram recorrer a processos manuais, o que aumentou o tempo de check-in e check-out, mas permitiu manter as operações.
O episódio reforçou, segundo o presidente, a importância de ter procedimentos alternativos e equipes preparadas para agir quando a tecnologia falha.
Pessoas no centro da resposta
O executivo também destacou que a gestão de crises deve priorizar as pessoas, tanto os colaboradores quanto os hóspedes. A filosofia da Marriott, segundo ele, é cuidar primeiro dos funcionários para que eles possam cuidar bem dos clientes, uma abordagem que ganha ainda mais importância em períodos de instabilidade.
“Uma crise acaba impactando as pessoas em algum ponto da jornada”, afirmou.
Para Jones, embora o Turismo tenha demonstrado capacidade de recuperação, as empresas precisam dedicar mais tempo à preparação. A demanda por viagens e experiências continua sendo um fator positivo para o setor, mas a velocidade da retomada depende também da capacidade de responder às interrupções sem perder de vista colaboradores, clientes e parceiros.
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